Friseurgespräche

Veröffentlich: Mrz 03 , 2016
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Als ich heute beim Friseur war, habe ich etwas sehr wertvolles gelernt. Während unseres Gesprächs habe ich ihn gefragt ob er schon mal in einem bestimmten Restaurant war. Ja meinte er, aber schon vor 5 Jahren, und es war nicht besonders gut. Er fand ein Stück Plastik im Essen und war nicht besonders erfreut über die Reaktion des Kellners. Folgendes war passiert.

„Ich sagte ihm, ich würde mich nicht beschweren oder jammern, das läge mir nicht. Aber er sollte wissen, dass ein Stück Plastik in meinem Essen war. Der Kellner betrachtete es, meinte ‚Starkes Stück, danke dass Sie es mir gesagt haben’ und verschwand. Keine Entschuldigung, keine Entschädigung. Ich war stinksauer. Deshalb war ich seitdem nie mehr dort.“

Hier haben wir einen Fall von kognitiver Dissonanz. Mein Friseur war irritiert, weil er keine Entschuldigung und/oder Entschädigung bekam. Als er aber dem Kellner klar machte, er wolle sich nicht beschweren, signalisierte er ihm, dass er das auch nicht erwarte. Seine äußerlich entspannte Vorgehensweise entsprach nicht seinen emotionalen Erwartungen und wurde zu seinem Nachteil ausgelegt.

Vielleicht hat dies auch einen kulturellen Hintergrund. Die meisten Nordeuropäer werden nicht emotional, wenn etwas schief läuft. Sie verharmlosen das Problem, es wird nicht nach Kompensation gefragt und deshalb kriegen sie nicht das, was sie eigentlich erwarten. Aber hinter der coolen Art brodelt es. Nur, dies dem Kellner mitzuteilen ist ebenfalls unangenehm.

Neulich mietete ich ein Auto bei Avis. Der Angestellte gab mir ein Upgrade in Form eines Kombi. Ich sagte ihm, dass ich kein größeres Auto und auch keinen Kombi wolle – ich brauchte ein kleines Auto weil es ein Alptraum ist in der City zu parken, also je kleiner desto besser. Aber er beharrte darauf. Ich blieb ruhig und sagte nochmal nein. Darauf sagte er, er hätte grad kein kleineres Auto, ich müsse also warten. Nun schwenkte ich ruhig und höflich meine Vorzugskarte um ihn zu beeindrucken. Aber das nützte nichts. Weil ich einen Termin hatte, musste ich nachgeben.

Zur gleichen Zeit konnte ich durch meine ruhige Art einem Gespräch am Nachbartresen folgen, wo der Kunde derart ausrastete, dass der Angestellte einknickte. Dort war plötzlich ein kleineres Auto verfügbar. Hat das Auswirkungen auf mein zukünftiges Verhalten? Werde ich ab sofort emotionaler auftreten? Natürlich werde ich.

Es geht nicht darum, dass emotionales Verhalten bessere Ergebnisse erzielt, sondern darum, dass die Bereitschaft auch mal laut zu werden, in uns allen angelegt ist. Und wir sollten unsere Emotionen bei Bedarf durchaus einsetzen um ein besseres Ergebnis zu erzielen. Falls Lautstärke besser wirkt, werden Sie laut.

 

Geschrieben von Stephen White


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