“Sorry” scheint doch nicht das schwerste Wort zu sein!

Veröffentlich: Jan 02 , 2014
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Nachdem einige Kunden ihre Einkäufe nicht bezahlen konnten, versprach die Royal Bank of Scotland (RBS), die Folgen der Zahlungsschwierigkeiten unverzüglich zu bereinigen.

Alle Kachdem einige Kunden ihre Einkäufe nicht bezahlen konnten, versprach die Royal Bank of Scotland (RBS), die Folgen der Zahlungsschwierigkeiten unverzüglich zu bereinigen.Alle Kunden der RBS, NatWest und Ulster Bank, die am Montag vor Heiligabend zwischen 18:00 und 21:30 Uhr Online- oder Kartenzahlungen vornehmen wollten, waren davon betroffen. Wenn man sich klarmacht, dass dieser Montag der größte Online Shopping-Tag des ganzen Jahres ist (die Kreditkarten ächzten unter der vorweihnachtlichen Kauflast), war das ein grandioser Schnitzerunden der RBS, NatWest und Ulster Bank, die am Montag vor Heiligabend zwischen 18:00 und 21:30 Uhr Online- oder Kartenzahlungen vornehmen wollten, waren davon betroffen. Wenn man sich klarmacht, dass dieser Montag der größte Online Shopping-Tag des ganzen Jahres ist (die Kreditkarten ächzten unter der vorweihnachtlichen Kauflast), war das ein grandioser Schnitzer. Die Morgenzeitungen quollen über vor Meldungen über Studenten, die ihre Taxifahrt nicht bezahlen konnten, Bar- und Restaurantbesucher mit unbezahlten Rechnungen und Mütter, die keine Windeln kaufen konnten.

Die RBS hat mittlerweile berichtet, dass alle Systeme wieder laufen. Allerdings sagte sie das auch im März, als es das letzte Mal passierte.

Die Sprecherin von RBS reagierte daraufhin sehr gut in einem Interview bei BBC Radio 4’s Today, als sie von einem energischen Reporter unter Druck gesetzt wurde.

„Es tut uns sehr Leid wegen all der Unannehmlichkeiten“ sagte Susan Allen, Direktorin für Kundenbeziehungen bei RBS. Und weiter, es sei eine Katastrophe für eine Bank, die sich ihres hervorragenden Kundenservices rühmt, wenn auch nur ein Kunde unzufrieden wäre.

Ein anderer Sprecher ergänzte: „Wenn jemand durch die Systemprobleme Zahlungsschwierigkeiten hatte, werden wir dies umgehend bereinigen.“

In vieler Hinsicht behandelte die RBS die aufkommenden Beschwerden sehr souverän.

Sie hörte genau zu und verstand die Probleme, die den Kunden entstanden waren. Sie war unglaublich verständnisvoll für die verursachten Schwierigkeiten und versprach alle gerechtfertigten Forderungen zu begleichen. Susan Allen vermied jede Diskussion über das Warum und Weshalb und ging auch nicht auf Schuldzuweisungen ein. Sie sagte nur, dass das Problem gelöst würde und sie alles tun würden damit es nicht wieder vorkomme.

Es ist schwer, mit jemandem zu streiten, der auf Beschwerden so gut reagiert.

Vielfach ist das aber nicht der Fall. Ein Freund von mir darf sich einem Elektrohändler per einstweiliger Verfügung nicht weniger als 100 Meter nähern, nachdem ein massiver Streit über einen nicht funktionierenden Computer entbrannt war.

Sie stritten, er verlor die Beherrschung, die Polizei kam, keiner hat gewonnen.

Für die RBS kommt es darauf an, wie sie auf die kommenden Diskussionen über Zahlungsunfähigkeit mit ihren unzufriedenen Kunden reagiert. Vielleicht ist eine Entschuldigung nicht genug; möglicherweise müssen Verhandlungen den Weg durch dieses finanzielle Mienenfeld weisen!

 

Geschrieben von Alan Smith


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