Beschwerde

Veröffentlich: Apr 12 , 2013
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Kürzlich gab es eine schöne Begebenheit mit dem Autohaus meines Vertrauens.

Nach einer fällig gewordenen Reparatur an der Vorderachse hatte man wohl vergessen, die untere Motorabdeckung wieder ordentlich festzuschrauben. Das Schicksal holte mich auf der Autobahn ein: ein krachendes Geräusch irgendwo vorne und danach ein schleifendes Geräusch ebenda. Bei Tempo 160 nicht wirklich angenehm. Ein glücklicher Zufall, dass es gerade kurz vor einer Autobahnabfahrt passiert war.

Nachdem ich die übriggebliebenen Teile unter dem Auto hervorziehen konnte und zur Beweisführung im Kofferraum verstaut hatte, suchte ich am nächsten Tag die Werkstatt auf.

„Oh ja“, war die Auskunft, da hätte wohl ein Auszubildender zwei Schrauben vergessen… das täte ihnen leid. Immerhin folgte eine Entschuldigung des Werkstattleiters und er war der Meinung, dass die Sache damit erledigt sei. Sie würden darauf achten, dass so etwas in Zukunft nicht mehr passiert.

„Nun“, sagte ich lächelnd, „wie Sie sehen, ist das Auto durch die lange Fahrt recht schmutzig…“.

„OK“, verstand mich der Werkstattleiter, eine Autowäsche könne er mir anbieten.

„Aha“, meinte ich, „wenn ich jetzt allerdings tot wäre, würde mir das auch nicht viel bringen. Aber was meine Stimmung jetzt wirklich aufhellen würde, wäre eine Politur…wenn das Auto schon sauber ist“.

„In Ordnung“, sagte der Bursche ohne zu zögern.

„Allerdings“, sprach ich weiter, „würde ein auch innen gereinigtes Fahrzeug viel besser zum reinen Äußeren passen….“.

Auch das war nach kurzem Nachdenken in Ordnung für ihn.

Schade, dachte ich. Man muss die Leute immer erst auffordern.

Dabei läge in einem adäquaten Umgang mit dieser selbstverschuldeten Situation die Chance für eine bessere Kundenbindung: „Es tut mir sehr leid, das hätte nicht passieren dürfen. Dürfen wir Ihnen beispielsweise eine kostenlose Außen- und Innenreinigung inklusive Politur anbieten?“

Fehler passieren, aber es steckt eine Chance in der Art, wie man damit umgeht. Der Versuch, möglichst billig aus der Sache herauszukommen, gibt jedenfalls kein gutes Bild.

Andererseits muss auch bemerkt werden, dass eine Vielzahl von Kunden die Werkstatt dazu erzogen hat. Sätze wie „passen Sie doch auf, das so etwas nicht mehr vorkommt“ oder „ich werden einen Beschwerdebrief an die Geschäftsleitung schreiben“ hört man leider viel zu oft. Zwar hat man seinem Ärger dann Luft gemacht, aber ich finde, von einer kostenlosen Komplettautoreinigung hat man wesentlich mehr.

Und nebenbei: die Reinigung anderswo hätte mich den Marktpreis gekostet, die Werkstatt wird wohl einen Azubi dafür einsetzen (hoffentlich nicht den mit den Schrauben…).

Für Verhandlungen können zwei Lehren gezogen werden:

Nutzen Sie als Lieferant die Chance eines guten Beschwerdemanagements und als Kunde, der sich zu recht beschwert, die Chance auf Kompensation für die Unannehmlichkeiten.

 

Geschrieben vom Scotwork-Team


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